对客户，如果你能够做到满分100分，那么顾客的满意值也就是满分100分。可是如果你能够做到110分，那么你将会因此而赢得更多的客户资源。因为这个客户一定会忍不住把你告诉给他身边的朋友。有一次，德国经销商史密斯先生打电话要求海尔必须在两天之内发货，不然的话订单自动失效。
可是当时正是星期五下午2∶00，两天之内发货实际上就意味着当天下午就必须把所有的货物装船，如果按照海关等有关部门下午5∶00下班的时间来计算的话，时间就只有5个小时了，可是按照一般的程序，做到这一切几乎是不可能的。
可是海尔公司别无选择，他们绝对不能对市场说“不”。面对着顾客几乎苛刻的要求，海尔公司的员工没有任何借口，一定要坚决执行，确保货物在当天下午发出，就这样，几分钟后，船运、备货、报关等几项工作同时展开了，而所做的一切就是为了确保货物在当天下午一定要发出。
时间渐渐逝去了，一分钟、两分钟、十分钟……空气仿佛变得凝固起来，每个人都全神贯注、争分夺秒地投入到了工作当中。调货的、报关的、联系船期的……
当天下午5∶30，当史密斯先生得到了来自海尔公司“货物发出”的消息之后，改变了史密斯先生十几年来的一种观念。他立即发来了一封感谢信说：“我做
超越客户的期望值[1/2页]